Для того, чтобы сегодня завоевать лояльность клиента, уже недостаточно быть просто хорошим юристом. Это понимается само собой. Ни для кого не секрет, что на рынке юридических услуг в сфере- послуги адвоката значительное количество заказов получается из-за рекомендаций. Поэтому если клиент попал к юристу по рекомендациям, то уровень его лояльности к такому специалисту уже выше, чем в случае заказа с рынка.

В дальнейшей работе с заказчиком можно добиться повышения лояльности, если обеспечить его сервисом с определенными характеристиками: скорость, он-лайн доступность, прозрачность, ощущение контроля, 100% результат и качество услуг. Звучит как клише, которое вывешивает на титульной странице своего сайта почти каждая компания (например: «Мы молодая динамичная команда профессионалов ...»). Однако для каждого эти слова означают что-то свое. Скажите их 100 людям - получите 100 различных ответов. Однако при этом спросите у своих клиентов, чего они хотят. Вы точно услышите: «Мне нужны 100% результата». Кроме того, есть еще требования, о которых никто не говорит на встрече, но морально лучше быть к ним готовыми. Это желание клиента, чтобы вы всегда были на связи и могли проконсультировать его по всем на свете юридических вопросов.

Ниже разберемся с тем, какие требования существуют в голове у клиента к хорошему юристу. Однако сначала хочу отметить, что несмотря на то, что все эти требования к работе юриста уже сформированы в голове клиента, каждый юрист самом деле может корректировать смысловое наполнение этих требований, часто даже кардинально. Итак, начнем трепанацию требований клиента к юристу.

Скорость и онлайн-доступность

У каждого клиента свои потребности и свои «ключевые моменты», которые помогают составить впечатление, но почти все, подписав договор о предоставлении услуг, чувствуют себя единственными в вашей жизни. Клиентам не важно, сколько у вас еще таких единых, а их вопросы должны решаться срочно, несмотря на установленные сроки. Стоит отметить, если вы в сразу отложите все свои дела и начнете решать срочное задание клиента, это может произвести впечатление. Однако, во-первых, вы погрязнете в срочных делах еще больше, а во-вторых, такой формат работы войдет в привычку, поэтому когда вы уже не сможете решать вопрос срочно, для клиента это будет ощутимым ухудшением. Таким образом, очень важно дать клиенту понять, что его вопрос действительно очень важно, но оговорить реальные сроки его выполнения. Это поможет правильно планировать свое время и удовлетворит клиента.

Достаточно распространены случаи, когда после начала сотрудничества клиенты начинают звонить по всем возможным вопросам (часто даже личных). Этому способствует внутреннее ощущение: «У меня есть юрист, у него спрошу, он должен знать все». Как правило, такие вопросы также нужно решить «на вчера». Ситуация довольно неоднозначная, ведь обычно такие вопросы выходят за пределы договора. Таким образом получается, что юрист становится врачом скорой помощи. Если вопрос не сложный и не требует от вас значительных усилий, необходимо предоставить консультацию. Это повысит лояльность клиента, но может увеличить количество таких обращений. Если количество подобных вопросов будет в значительной или довольно сложной, перед тем как взять их в работу, стоит обсудить цену за консультацию. В противном случае за лояльность клиента придется платить вам недовиставленимы часами. В результате вопрос или отпадет, или решится уже в рамках договора. Также для сохранения атмосферы взаимопонимания необходимо получить подтверждение заказа клиента хотя бы по электронной почте. Это поможет избежать вопросов справедливости цены или выставленного счета, подводит нас ко второй важной составляющей.

прозрачность

Если говорить о предыдущий пример, то письменное подтверждение заказа действительно важно. Еще важнее - перед тем как взяться за работу, поставить в известность клиента, сколько стоит час вашей работы и сколько времени потрачено на выполнение задач. Детализация и письменные подтверждения никогда не бывают лишними. Имея детальное разъяснение, за что конкретно платит клиент, у него не возникнет ощущения, что он платит воздуха. Это поможет усилить ощущение контроля у клиента (об этом чуть позже).

Бывают ситуации, когда юристы передают работу на аутсорс. Это бывает по разным причинам (например, нужны юридические услуги в другой стране или из сферы, специалистов которой в вашей компании нет). Это своего рода субподряд. Выставления счета за такой субподряд является «узким местом» отношений с клиентом. Важно предоставить клиенту детальное описание работ с указанием стоимости работ вашей компании и работ субподрядчиков. Это также значительно повышает лояльность клиента. Честность и прозрачность всегда будут цениться. Вот вам и лояльность.
контроль
Клиенту очень важно чувствовать контроль за работой юриста. Этот контроль должен выражаться не только в возможности проверить, начата или закончена работа. Например, если это уголовное дело, то результатом работы может быть дальнейшая судьба клиента, поэтому желание держать все под контролем достаточно логичным. В этой ситуации очень важно не допустить, чтобы клиент звонил и спрашивал: «Ну что там, как идут дела?». Это означает, что ощущение контроля отсутствует. Если проект долгосрочный, целесообразно будет время от времени информировать клиента о состоянии выполнения работ. Если проект касается судов, важную роль сыграет короткая СМС о результате судебного заседания, но сразу после заседания, а не через 3:00. Таким образом у клиента сложится впечатление, что он участвует в проекте онлайн. Правда в том, что клиент - не юрист. Он не имеет настоящего контроля над юридическими процессами, поэтому в нашем случае контроль равна своевременной информированности.
100% результат
Эта категория очень субъективная. Как отмечалось ранее, для каждого свой 100% результат. Часто от клиента звучит вопрос: «Вы даете гарантии?». Здесь очень важно сразу правильно определить понятие результата. Клиент живет в своем мире. Некоторые считают, что наняв юриста, он покупает волшебную палочку, взмахнув которой, решаются все проблемы, а ситуация разрешится только лучшим способом и стоимости волшебной палочки. Поэтому нужно еще в начале работы объяснить, что в этой работе может быть результатом и каким результатом. После того как вы определите потолок, к которой могут дорасти желание клиента и ваши юридические возможности, вы можете говорить о вариантах и гарантии достижения этого потолка. Часто клиент может не догадываться, что ему на самом деле нужно, и указывать именно на тот результат, который просто неуместен по делу и даже вреден. Прозрачность, правильная расстановка приоритетов и указания реальных результатов завоюет для вас лояльного клиента.
качество
Каждый клиент имеет собственное понятие качества. Возьмем за правило, что в юридических фирмах качество юридических услуг одинаково высокая (будем хотя бы надеяться). На самом деле, качество выражается через миллион мелочей в нашей работе. Например, она может выражаться в первом контакте, общении с клиентами, поведении секретарей, подачи визиток, осведомленности, форме электронного письма и т.д., через которые клиенту нужно достичь конечного результата. Для некоторых особенно важно, чтобы юристы обязательно носили костюмы и светлые рубашки, потому что юрист в футболке и джинсах не может предоставлять качественных услуг. Здесь уже нужно идти от клиента. Если ваш клиент именно с такой категории, а в вашем офисе юристы - профессионалы своего дела, но носят свитера и футболки, просто не показывайте их клиентам. Однако даже это не помешает повысить лояльность, если клиент получит честную, качественно выполненную работу в срок.
Итак, все довольно субъективно, но не нужно воспринимать это как «всем не угодишь, будет, как будет». Следуйте простым правилам, изложенным выше! Они завоюют для вас лояльность клиента. Также необходимо просто учиться чувствовать своих клиентов, тогда понимание того, чего они хотят, приходит гораздо легче.